Er bestaat brede overeenstemming dat persoonlijk advies ook in de toekomst een cruciale rol zal spelen, niet alleen in het zakelijke klantenbestand, maar ook bij particulieren. Digitale kanalen worden belangrijker, maar vertrouwen, oriëntatie en persoonlijke ondersteuning blijven vooral bij complexere verzekeringsbehoeften centraal.
De experts zijn terughoudender over het gebruik van persoonlijke KI-assistenten door klanten. Slechts 44 procent van de studiedeelnemers verwacht dat hun verzekeringsbehoeften in de toekomst grotendeels door persoonlijke KI-assistenten zullen worden afgehandeld, van aankoop tot service. Synpulse verwacht hier een snellere verandering en ziet al dat verschillende verzekeraars hun digitale kanalen geleidelijk afstemmen op KI-agenten.
Ook ingrijpende veranderingen in het adviesmodel worden voorzichtig ingeschat. Slechts 42 procent gelooft dat persoonlijk advies in de toekomst tegen betaling zal zijn. De consequente ontwikkeling van de verzekeraar van schadebetaler naar preventieve risicomanager wordt door 55 procent als waarschijnlijk beoordeeld.
In het MKB-segment verwacht Synpulse een duidelijke verschuiving ten gunste van het brokerkanaal. Kleine en middelgrote ondernemingen worden prijs- en risicogevoeliger en zoeken daarom steeds vaker onafhankelijk advies. Tegelijkertijd richten brokers hun focus nog sterker op dit segment, omdat daar ook onder toenemende regelgeving passende marges mogelijk blijven. De geraadpleegde experts delen deze inschatting echter slechts gedeeltelijk.
Ook is er beweging zichtbaar bij vergelijkingsplatforms en aggregatoren: 66 procent van de studiedeelnemers is ervan overtuigd dat KI-tools de huidige platforms zullen overtreffen of zelfs vervangen. Slechts weinigen geloven in een heropleving van verzekeringswallets.
"Verzekeraars moeten systematisch nadenken over welke rol de gebonden klantenadviseur over vijf tot zeven jaar nog zal spelen en hoe hij zich kan onderscheiden van steeds krachtigere KI-tools", zegt Lukas Diener, Leiter Versicherungen Schweiz bij Synpulse.
De studie biedt verzekeraars daarmee een basis om hun verkoopstrategie verder te ontwikkelen en het gebruik van KI langs de klantreis actief vorm te geven.
Perscontact
Laura Schilliger, Communications Manager EU/AM
laura.schilliger@synpulse.com
+41 43 215 77 45