Wanneer nieuwe goederen vragen oproepen en zegels ontbreken

Op deze vraag is geen eenduidig antwoord. Want: het is ingewikkeld. En met tien miljoen verschillende producten zijn er veel verschillende gevallen en mogelijkheden die kunnen optreden. Ik sprak hierover met Artan Preka van de After Sales van Galaxus en Michael Gautschi van Finance. Zij leggen uit wat er kan gebeuren en hoe je als klant moet reageren. Dit zijn vijf typische gevallen:

1. Het zegel van je nieuwe telefoon is verbroken Onze medewerkers moeten bij veel producten controleren of er een passende stroomstekker voor de betreffende markt inbegrepen is (dit geldt vooral voor Zwitserland). Dan wordt de verpakking voorzichtig geopend, gecontroleerd en weer gesloten. Eventueel wordt dan een noodzakelijke stekker toegevoegd, of wordt erkend dat dit niet nodig was. In ieder geval is je telefoon nog steeds ongebruikt en nieuw. Als je echter gebruikssporen ontdekt, maak dan foto's en neem zo snel mogelijk contact op met de klantenservice (via Galaxus Assistant). Probeer ook geen extra gebruikssporen te veroorzaken (bijv. folie aanbrengen, software instellen).

2. De verpakking van je tablet is geopend Naast het hierboven beschreven geval voert Galaxus steekproefsgewijze kwaliteitscontroles uit bij de goederenontvangst. Dit kan gebeuren bij nieuwe leveranciers, maar ook bij gevestigde. We willen ervoor zorgen dat we de goederen krijgen die we bij de leverancier hebben besteld. Hiervoor worden af en toe verpakkingen geopend om dit te controleren. Ook hier geldt: het product is ondanks de controle nog steeds nieuw en mag door ons dienovereenkomstig worden verkocht. Als je desondanks bezorgd bent, heb je natuurlijk het recht om het product terug te sturen.

3. Het product komt niet overeen met wat de verpakking aangeeft of wat je hebt besteld Waar mensen werken, worden fouten gemaakt. Het komt voor dat we bij de retourontvangst niet goed hebben opgelet of bedrogen zijn en dit niet hebben opgemerkt. In het ergste geval belandt deze fraudegoederen (de iPhone 8 in plaats van de iPhone 17, of met vervalst fabriekszegel etc.) in jouw handen. Dit is niet de bedoeling en niet in ons belang, we willen je immers als tevreden klant behouden. Daarom bieden we onze excuses aan voor de faux pas! Onder onze vijf miljoen klanten zijn helaas ook criminelen. Je moet in ieder geval: foto's maken en ons dit meteen melden en in gesprek gaan (via Galaxus Assistant). We kunnen meestal precies traceren wie het product op welk moment in handen had - en de daders identificeren.

4. Er bevinden zich koffieresten in de nieuwe koffiemachine Niet alleen Galaxus als jouw onlinewinkel voert af en toe controles uit bij de producten, deze kunnen ook al vooraf bij fabrikanten en leveranciers gebeuren. Het gaat zelfs zo ver dat sommige koffiemachinefabrikanten elke 50e machine testen en met haar koffiezetten. Deze wordt daarna gereinigd en gaat verder in de verkoop naar Galaxus. Soms is het moeilijk om zo'n machine dan 100 procent te reinigen (of: het werd simpelweg gemist) en restanten kunnen zichtbaar zijn. Feitelijk en juridisch betreft het echter nog steeds nieuwe goederen. Je hebt bij ons echter ook in dit geval een retourrecht. Je moet meteen een foto maken en geen extra gebruikssporen creëren. 'Niet de plaats delict vervuilen', zoals Artan Preka, manager After Sales Returns International, het formuleert.

5. Het fabriekszegel ontbreekt Als je denkt dat je een gebruikt of vervalst product hebt ontvangen omdat een fabriekszegel ontbreekt, kan dit komen doordat het product in principe zonder zegel wordt geleverd. Of dit het geval is, kun je navragen bij onze klantenservice of direct bij de fabrikant.

Hoe we omgaan met fraudepogingen Wanneer een retourzending Galaxus bereikt, controleren de medewerkers het product op verschillende kenmerken. Hoe ziet het eruit? Is er transportschade? Zit het fabriekszegel er nog op? 'Als alles in orde is, wordt de retourzending opnieuw als nieuw verkocht', legt Artan Preka uit. 'Als het product echter bijvoorbeeld niet meer in de originele verpakking zit, komt het in het gebied Gebruikt. We controleren de functionaliteit en als alles werkt, wordt het als 'Gebruikt en Getest' opnieuw verkocht.'

Af en toe ontdekken de collega's ook een fraudepoging. Dan neemt Artan contact op met Michael Gautschi, Loss Prevention Security Officer. Michael werkt sinds bijna 20 jaar bij Galaxus en heeft inmiddels 'alles gezien.' Van vervalste zegels tot gemanipuleerde hardware tot een klant die in plaats van een iPhone een vervalst Cartier-Santos-horloge in het pakket legde. 'Dergelijke gevallen geven we aan bij de politie', zegt Michael. 'Want als we zoiets doorverkopen, hebben wij als handelaar de schade. Dat proberen we zo veel mogelijk te minimaliseren.'

Maar wat gebeurt er met de daders na de aangifte? 'Ik herinner me een manager van een groot Duits concern, die ons meerdere keren gemanipuleerde hardware terugstuurde. Hij werd wegens beroepsmatige fraude veroordeeld en verloor zijn verblijfsvergunning in Zwitserland, moest terug naar Duitsland. Dat was dan het einde van zijn hobby.' Meestal echter worden meer geldboetes opgelegd, volgens Michael. Maar afhankelijk van de ernst en de hoogte van de schade dreigt ook gevangenisstraf zoals in het geval van een profvoetballer, die Galaxus probeerde te bedriegen met een 'pakket-truc'.

Galaxus vertrouwt in principe op de klanten, benadrukken zowel Artan als Michael. Maar als blijkt dat het vertrouwen is misbruikt, moeten alle juridische middelen worden ingezet - ook in het belang van de 99,9 procent eerlijke klanten.

Redactionele toelichting: De beeldrechten liggen bij de respectieve uitgever.